Studie des Fraunhofer IAO gibt Aufschluss über, wie sich durch künstlich intelligente Systeme das Kundenerlebnis positiv beeinflussen lässt

Wie können Unternehmen die digitalen Schnittstellen zu ihrer Kundschaft gewinnbringend nutzen? Das Fraunhofer IAO hat in einer neuen Studie das Erfolgspotenzial künstlich intelligenter Systeme für die Optimierung der Customer Journey erforscht. Die Studie gibt Aufschluss darüber, mit welchen Schritten sich mittels KI Kundendaten optimieren lassen und wie man so das Kundenerlebnis positiv beeinflussen kann.

KI als Tourguide auf der Customer Journey

Kunden in der aktuellen Lage ein einzigartiges Einkaufserlebnis zu bieten, ist für viele Anbieter zur digitalen Herausforderung geworden. Wie können Kundennähe und -zufriedenheit kreiert werden trotz oder gerade wegen des digitalen Kontakts?

Dazu hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO jetzt in der Studie „KI im Kundendatenmanagement“ den Einsatz und das Potenzial Künstlicher Intelligenz (KI) im Umgang mit Kundendaten in Unternehmen erforscht. Auf Grundlage von Interviews wurden Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis herausgestellt, um so mittelständischen Unternehmen Anhaltspunkte für eine kundenzentrierte Arbeit mit KI-Technologien zu ermöglichen.

In 5 Stufen die Customer Journey optimieren

Als Voraussetzung für eine Optimierung der digitalen Kundeninteraktion müssen zunächst Kundendaten in ausreichender Qualität und Quantität im Unternehmen vorliegen. Anhand dessen können dann laut der Studie 5 unterschiedliche Evolutionsstufen der Datenverarbeitung erreicht werden. Neben der klassischen Speicherung von Kundendaten auf der ersten Stufe sowie einer allgemeinen Analyse auf der zweiten Stufe, können in der deskriptiven Analyse bereits Daten strukturiert und verknüpft werden. Die vierte Stufe der prädiktiven Analyse ermöglicht darüber hinaus die Vorhersage von Trends, z.B. anhand des typischen Einkaufsverhaltens von Kunden. Dieser Schritt ist bereits häufig digital vorhanden, jedoch übernimmt hier der Mensch noch die meiste Arbeit. Mit der Analyse durch Maschinelles Lernen auf der letzten Stufe können Kunden mithilfe KI-gestützter Mechanismen automatisiert bedarfsgerecht und zeitlich passend an diversen Touchpoints angesprochen werden, um so die Customer Experience zu fördern.

Mit KI Innovationschancen im Unternehmen nutzen

Neben der Optimierung der Kundenzufriedenheit bietet KI die Chance zur Prozessautomatisierung im operativen Bereich und unterstützt Unternehmen bei der idealen Kundenstrategie entlang der Customer Journey. „Ich bin der Meinung, jeder sollte ein KI-Projekt starten, egal wie groß, um intern zu sensibilisieren und extern Innovationskraft zu zeigen“, sagt Studienautor Patrick Stern vom Fraunhofer IAO.

Im Abonnementgeschäft ergibt es unter dem Gesichtspunkt der Kundenbindung beispielsweise Sinn zu analysieren, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Abonnement beenden wird – und idealerweise auch, wie wahrscheinlich es ist, ihn mit speziellen Angeboten (Gutscheinen etc.) halten zu können.

Wird dann strategisch vom Verlag festgelegt, wie viel in die Kundenbindung investiert werden soll, können mithilfe des KI-Systems geeignete Maßnahmen ergriffen werden. Wird zum Beispiel strategisch eine Zielgröße für das Halten von Kunden festgelegt, kann dementsprechend der Preis eines Folge-Abonnements angepasst werden.

Viele dieser Informationen könnten zwar auch ohne KI-basierte Lösungen zur Verfügung gestellt werden. Die Qualität, also die Aussagekraft steige aber durch den Einsatz von KI, so das Ergebnis der Studie. Unternehmen gewinnen so eine bessere Grundlage für die Umsetzung ihrer Strategie

Um in Erfahrung zu bringen, wie solche Projekte von mittelständischen Unternehmen umgesetzt werden können, bietet das KI-Team am Fraunhofer IAO einen sogenannten  „QuickCheck“ an. Weitere Informationen und den Download der Studie findet man unter iao.fraunhofer.de

Quelle: Fraunhofer IAO

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